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cette formation et souhaité par : 0 Personne(s)Ecoute et mesure de la satisfaction client
OBJECTIFS
- d'établir un diagramme des besoins des clients ;
- de construire et d'exploiter une enquête de satisfaction ;
- Maitrisé les réclamations clients.
PROGRAMME
- Les différents niveaux d’écoute
- Construire une enquête de satisfaction
- Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients.
- Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
- …
- Exploiter une enquête de satisfaction
- Mettre en œuvre un processus de maitrise des réclamations clients
- Construire votre tableau de bord qualité client
PUBLIC CONCERNE
- Représentant de la direction
- Pilotes de Processus
- Responsable commercial
VOLUME HORAIRE
18 heures soit trois (03) jours à raison de 6 heures/Jour
EVALUATION
Le formateur assistera à l’évaluation à chaud.
LIVRABLES
- Support de cours électronique
- Cours sous format papier
- Attestation de formation IANOR