Ecoute et mesure de la satisfaction client

OBJECTIFS

• d'établir un diagramme des besoins des clients ;
• de construire et d'exploiter une enquête de satisfaction ;
• Maitrisé les réclamations clients.

PROGRAMME

• Les différents niveaux d’écoute
• Construire une enquête de satisfaction
  • Organiser une étude qualitative des besoins des clients en face-à-face ou en Focus groupe, construire le diagramme des attentes des clients.
  • Qualifier les attentes par le questionnaire de Kano
  • …
• Exploiter une enquête de satisfaction
• Mettre en œuvre un processus de  maitrise des réclamations clients
• Construire votre tableau de bord qualité client

PUBLIC CONCERNE

• Représentant de la direction
• Pilotes de Processus
• Responsable commercial

VOLUME HORAIRE

18 heures soit trois (03) jours à raison de 6 heures/Jour

EVALUATION

Le formateur assistera à l’évaluation à chaud.

LIVRABLES

• Support de cours électronique
• Cours sous format papier
• Attestation de formation IANOR